Aliexpress est l’un des géants de l’e-commerce dans le monde, proposant des millions de produits et regroupant plus de 200 000 vendeurs. Malgré des critiques passées concernant son service client, la plateforme a progressivement amélioré son assistance pour satisfaire les besoins de sa clientèle et rivaliser avec des acteurs majeurs comme Amazon.
Si vous rencontrez des problèmes sur le site, voici comment contacter le service client Aliexpress pour obtenir de l’aide.
Les différents moyens de contacter le service client Aliexpress
Aliexpress propose plusieurs options pour contacter son service client en cas de besoin, dont les principaux sont les suivants :
Par chat en ligne
Le moyen le plus simple et rapide de joindre le service client d’Aliexpress est le chat en ligne :
- Rendez-vous sur la page dédiée au service client Aliexpress
- Cliquez sur le bouton « Contactez maintenant » en bas de la page
- Connectez-vous à votre compte client
- Sélectionnez la commande posant problème ou ouvrez la fenêtre du Chatbot en cliquant sur « Mon problème ne concerne pas une commande »
- Décrivez brièvement votre problème
- Orientez-vous vers l’option « parler avec un agent » pour être mis en relation avec un conseiller
N’oubliez pas de fournir le maximum de détails sur votre problème pour une résolution efficace. Vous pouvez également joindre des photos si nécessaire.
Par email
Aliexpress ne propose pas d’adresse email directe pour contacter son service client. Bien que des adresses comme dispute@aliexpress.com et complaint@aliexpress.com circulent sur internet, il est peu probable d’obtenir une réponse en les contactant. Ces adresses peuvent avoir fonctionné par le passé, mais ne sont plus valides aujourd’hui.
Par téléphone
Actuellement, le chat en ligne reste le seul moyen de communication avec le service client Aliexpress. Aucun numéro de téléphone dédié n’est disponible, malgré la circulation de numéros tels que le (+86) 571-8502-2088, prétendument associé au service client chinois d’Aliexpress. Cependant, ce numéro ne permet pas de contacter directement un conseiller.
Via les réseaux sociaux
Il est possible de contacter Aliexpress via ses comptes officiels sur les réseaux sociaux. Vous pouvez leur envoyer un message direct ou laisser un commentaire. Cependant, les réseaux sociaux ne constituent pas le canal officiel de communication d’Aliexpress. Pour des questions ou problèmes importants, il est préférable d’utiliser le service client en ligne ou le centre d’aide de la plateforme.
Quel est le délai de réponse sur Aliexpress ?
L’un des avantages de la messagerie instantanée sur Aliexpress est sa rapidité. Disponible 24h/24 et 7j/7, il est facile de contacter le service client via ce canal, et les réponses peuvent être obtenues en quelques minutes seulement.
De plus, un chat en ligne est disponible sur Aliexpress pour permettre aux utilisateurs de discuter avec un conseiller. Notez que des conseillers anglophones peuvent être disponibles de 22h à 6h du matin.
Comment contacter un vendeur sur Aliexpress ?
Pour contacter un vendeur sur Aliexpress, suivez ces étapes :
- Connectez-vous à votre compte Aliexpress et accédez à la page du produit souhaité.
- Cliquez sur le nom du vendeur pour accéder à sa boutique en ligne.
- Cliquez sur « Contacter le vendeur » pour lui envoyer un message directement.
- Décrivez clairement votre question ou problème dans le message.
Vous avez également la possibilité de contacter le vendeur via la messagerie interne d’Aliexpress en suivant ces étapes :
- Connectez-vous à votre compte Aliexpress.
- Cliquez sur « Mes commandes » dans le menu principal.
- Sélectionnez la commande concernée.
- Cliquez sur « Contacter le vendeur » pour envoyer un message.
Il est bon de garder à l’esprit que les vendeurs sur Aliexpress ont des horaires de travail différents et pourraient mettre un certain temps à répondre. En cas de délai prolongé, il est recommandé de contacter le service client Aliexpress pour obtenir de l’aide.
Demande de remboursement et droit de rétractation sur Aliexpress
Aliexpress permet aux clients de renvoyer des articles dans un délai de 15 jours en cas de non-conformité de la commande ou de défaut du produit. Conformément au droit européen, il est possible de demander un remboursement sans motif valable dans les 14 jours suivant la réception de l’article, en vertu du droit de rétractation.
Les vendeurs sur Aliexpress doivent rembourser le prix des produits ainsi que les frais d’expédition, à l’exception des frais supplémentaires engagés pour un mode d’expédition plus coûteux choisi par l’acheteur.
Cependant, le droit de rétractation ne s’applique pas à certains produits spécifiques, tels que les produits personnalisés, périssables, scellés, etc.
Comment faire une réclamation sur Aliexpress ?
En cas de problème lors d’une transaction sur Aliexpress, il est possible d’ouvrir un litige en se rendant dans la rubrique « Mes commandes » et en sélectionnant la commande concernée, ou en utilisant le chat en ligne sur le site. Le service client Aliexpress examinera la situation et fournira une réponse dans quelques jours. Si nécessaire, il est possible de contester la décision en dialoguant directement via le chat en ligne.
Lorsque vous n’êtes pas pleinement satisfait de la réponse reçue, il existe une plateforme européenne de règlement des litiges disponible via cette page.
Certains sites fournissent des adresses postales qui sont supposées appartenir aux bureaux d’Alibaba (le groupe propriétaire de la société Aliexpress) en Europe, telles que :
Bureau France (France, Israël, régions du Moyen-Orient et de l’Afrique du Nord) : 124 rue de Réaumur, 75002 Paris, France.
Bureau Royaume-Uni (Royaume-Uni, Irlande et Nordiques) : 5 Southampton Street, Londres WC2E 7HA, Royaume-Uni.
Bureau Allemagne (Allemagne, Autriche, Suisse, Turquie et Europe de l’Est) : 1st Floor, Viktualienmarkt 8, 80331 Munich, Allemagne.
Ces adresses postales ne sont pas reconnues par le service client Aliexpress comme des adresses pour déposer une réclamation. Il est donc déconseillé d’envoyer des courriers à ces adresses, ni de les utiliser pour les retours de marchandises. Pour obtenir l’adresse de retour, il est recommandé de consulter la rubrique « Mes commandes » sur le site, sélectionner la commande concernée par le retour pour obtenir directement l’adresse postale du vendeur.
Les problèmes courants rencontrés sur Aliexpress
Une liste non exhaustive des problèmes fréquemment rencontrés par les clients sur AliExpress, avec des conseils sur comment les résoudre ou contacter le service clientèle pour obtenir de l’aide.
Problèmes de commande
La non-réception de la commande ou une commande incomplète figure parmi les problèmes fréquemment rencontrés par les clients. En cas de situation similaire, il est conseillé de :
- Vérifier d’abord le délai de livraison estimé. En cas de dépassement, contacter le vendeur pour obtenir des explications.
- En l’absence de réponse du vendeur, ouvrir un litige en accédant à son compte AliExpress, sélectionner la commande et cliquer sur « Ouvrir un litige » ou via le chat en ligne.
- Le vendeur dispose de 5 jours pour résoudre le problème. En cas de non-réponse, un remboursement automatique est initié. Si le vendeur ne peut régler le problème, AliExpress intervient.
La réception d’un produit endommagé, défectueux ou non conforme à la description est également un problème courant. Dans ce cas, il est recommandé de :
- Prendre des photos du produit.
- Contacter immédiatement le vendeur en expliquant le problème et en envoyant les photos.
- En cas de non-assistance du vendeur, ouvrir un litige en suivant les mêmes étapes que pour une commande non reçue.
Problèmes de paiement
Paiement refusé
En cas de refus de paiement par AliExpress, vérifiez que vous disposez des fonds nécessaires sur votre compte bancaire ou carte de crédit et que les informations saisies sont correctes. Veillez à ce que votre nom, adresseLorsque vous rencontrez des problèmes de paiement sur AliExpress, il est essentiel de vérifier soigneusement tous les détails de votre carte de crédit, comme la date d’expiration, le code de sécurité et l’adresse de facturation, pour vous assurer qu’ils sont corrects. Si tout est en ordre mais que le paiement est toujours refusé, il est recommandé d’essayer d’utiliser une autre carte de crédit ou un autre mode de paiement. En cas de persistance du problème, il est conseillé de contacter votre banque ou votre fournisseur de carte de crédit pour clarifier la situation.
Si malgré ces démarches le problème persiste, la meilleure chose à faire est de contacter le service clientèle d’AliExpress pour obtenir de l’aide et résoudre la situation. Par ailleurs, en cas d’erreur de facturation sur votre commande, il est important de communiquer immédiatement avec le vendeur pour expliquer la situation et demander une correction. Si le vendeur ne répond pas ou ne prend pas en charge le problème, il est recommandé de contacter AliExpress pour obtenir de l’aide. Si le paiement a déjà été effectué, il est alors judicieux de contacter votre banque ou votre fournisseur de carte de crédit pour connaître les étapes à suivre.
En ce qui concerne les problèmes liés à votre compte AliExpress, si vous avez oublié votre mot de passe, vous pouvez suivre les instructions pour le réinitialiser en cliquant sur « Mot de passe oublié » sur la page de connexion. En cas de non-réception de l’e-mail de réinitialisation, vérifiez votre dossier de spam ou contactez le service clientèle pour obtenir de l’aide. Si votre compte est bloqué, il est recommandé de contacter le service clientèle pour connaître la raison de ce blocage et essayer de résoudre le problème.
Si vous estimez que votre compte a été bloqué par erreur, il est préférable de contacter AliExpress pour demander une vérification. Enfin, si vous éprouvez encore des difficultés avec votre compte ou une commande AliExpress, il est judicieux de consulter le centre d’aide de la plateforme qui répertorie la plupart des problèmes rencontrés par les utilisateurs et les procédures à suivre pour les résoudre. En suivant ces conseils, vous pourrez régler efficacement les problèmes rencontrés lors de vos achats sur AliExpress.
